브랜드 톤앤매너란? 쉽게 이해하는 법과 실전 적용 팁까지 알아보기
브랜드를 구축할 때 로고나 색상, 슬로건만큼이나 중요하면서도 종종 간과되는 핵심 요소가 있습니다. 바로 '톤앤매너(Tone & Manner)'입니다. 이는 브랜드의 개성과 성격을 표현하는 언어적, 시각적 일관성을 의미합니다.
톤앤매너는 단순한 말투나 문체 이상의 깊은 의미를 지니며, 브랜드의 정체성과 고객 경험에 매우 큰 영향을 미치는 요소입니다. 브랜드와 소비자 간의 모든 접점에서 느껴지는 감정적 연결고리를 형성하는 중요한 역할을 합니다.
이번 글에서는 브랜드 톤앤매너의 명확한 정의부터 브랜딩 전략에서의 중요성, 그리고 실제 비즈니스에 적용할 수 있는 구체적인 방법까지 단계별로 자세히 알아보겠습니다.
톤앤매너란 무엇인가요?
톤앤매너는 쉽게 말해 브랜드의 '목소리(톤)'와 '태도(매너)'를 의미하며, 브랜드의 성격과 개성이 표현되는 방식입니다. 이는 브랜드가 자신을 어떻게 표현하고 소통하는지를 결정하는 종합적인 가이드라인이라고 볼 수 있습니다.
브랜드가 고객과 소통할 때 어떤 말투와 어휘를 사용하고, 어떤 자세와 태도로 대하는지를 결정하는 일관된 기준이 됩니다. 이는 모든 커뮤니케이션 채널과 고객 접점에서 일관되게 적용되어야 브랜드의 정체성을 강화할 수 있습니다.
톤(Tone) – 브랜드의 말투, 말하는 스타일과 분위기
톤은 브랜드가 말하는 방식과 어투, 언어적 스타일을 의미합니다. 이는 브랜드가 전달하는 메시지의 감정적인 뉘앙스와 분위기를 결정하는 요소입니다.
예를 들어 따뜻하고 다정한 톤, 전문적이고 신뢰감 있는 톤, 활기차고 유쾌한 톤, 격식 있고 정중한 톤, 위트 있고 재치 있는 톤 등 브랜드마다 고유한 톤을 가질 수 있으며 이는 매우 다양한 스펙트럼을 가집니다.
브랜드의 핵심 가치와 성격, 추구하는 이미지에 따라 톤이 달라지며, 일관된 톤 유지가 브랜드 신뢰도와 인지도에 큰 영향을 미치게 됩니다. 이는 마치 친구의 목소리를 듣고 누구인지 즉시 알아보는 것과 같은 효과를 줍니다.
매너(Manner) – 브랜드의 태도, 행동 방식과 접근법
매너는 브랜드가 고객을 어떻게 대하고, 어떤 태도로 접근하는지를 보여주는 행동 양식입니다. 이는 브랜드의 가치관과 철학이 실제로 어떻게 표현되는지를 나타냅니다.
예의 바르고 정중한 태도, 유쾌하고 친근한 태도, 혹은 프로페셔널하고 단호한 태도, 세련되고 우아한 태도, 열정적이고 적극적인 태도 등 다양한 형태로 나타날 수 있으며, 이는 모든 고객 접점에서 일관되게 유지되어야 합니다.
매너는 브랜드의 관계성을 형성하는 핵심 요소로 작용하며, 고객이 브랜드와 상호작용할 때 느끼는 감정과 경험을 직접적으로 좌우합니다. 이는 마치 사람과의 관계에서 그 사람의 태도가 관계의 질을 결정하는 것과 유사합니다.
왜 톤앤매너가 중요한가요?
1. 브랜드 일관성 유지와 정체성 강화
디자인, 언어, 콘텐츠, 고객응대, 제품 패키징, 매장 인테리어 등 브랜드의 모든 표현 요소에 걸쳐 톤앤매너가 일관되게 적용되면 브랜드의 정체성이 더욱 명확하고 강력해집니다. 이는 마치 한 사람이 일관된 성격과 태도를 보이는 것과 같은 효과를 줍니다.
일관된 톤앤매너는 브랜드에 대해 소비자가 느끼는 이미지를 통일시키고 혼란을 줄여, 소비자의 기억 속에 더욱 선명하고 오래 남는 브랜드 인상을 형성하는 데 크게 기여합니다. 이는 결과적으로 브랜드 인지도와 회상률을 높이는 효과로 이어집니다.
2. 고객과의 신뢰 형성과 관계 구축
브랜드는 결국 '사람처럼' 소통하며 고객과 관계를 맺습니다. 우리가 일상에서 만나는 사람의 태도나 말투가 상황에 따라 극단적으로 변덕스럽다면 그 사람에 대한 신뢰를 잃기 쉬운 것과 마찬가지입니다.
브랜드 역시 다양한 접점에서 고객과의 커뮤니케이션 과정에서 일관된 태도와 말투를 유지할 때, 신뢰와 친밀감이 자연스럽게 형성됩니다. 이는 장기적으로 고객 충성도와 브랜드 애착으로 이어지는 중요한 토대가 됩니다.
3. 콘텐츠 전략의 중심축과 의사결정 기준
브랜드 콘텐츠(블로그, SNS, 이메일 마케팅, 광고 등)를 기획하고 제작할 때 톤앤매너는 일종의 콘텐츠 필터이자 품질 관리 시스템 역할을 합니다. 이는 브랜드의 모든 커뮤니케이션이 일관된 방향성을 유지하도록 돕습니다.
어떤 콘텐츠가 '우리 브랜드다움을 잘 표현하고 있는지' 혹은 '브랜드 이미지와 맞지 않아 수정이 필요한지'를 판단하는 객관적인 기준이 됩니다. 이를 통해 브랜드 메시지의 일관성을 유지하고 전략적인 커뮤니케이션을 가능하게 합니다.
톤앤매너를 어떻게 정할 수 있을까요?
톤앤매너는 단순히 직감이나 개인적인 선호도로 정하는 것이 아니라, 브랜드의 핵심 가치와 미션, 타겟 고객의 특성과 선호도, 업종 특성과 시장 환경을 종합적으로 고려해 전략적이고 체계적으로 설정해야 합니다. 이는 브랜드 아이덴티티 구축의 핵심 과정입니다.
1. 브랜드 성격과 핵심 가치 정의하기
브랜드를 하나의 사람에 비유해본다면 어떤 성격과 캐릭터를 가진 사람인가요? 어떤 가치를 중요하게 여기며, 어떤 방식으로 세상과 소통하고 싶은지 깊이 고민해보세요.
예: "친근하고 공감능력이 뛰어난 조언자" / "신뢰할 수 있는 전문가" / "열정적이고 활기찬 친구" / "세련되고 우아한 동반자" / "혁신적이고 도전적인 선구자" 등 구체적인 페르소나를 설정해보세요.
2. 타겟 고객 심층 분석과 이해하기
내 브랜드가 주로 소통하고 관계를 맺고자 하는 핵심 대상은 누구인가요? 그들의 인구통계학적 특성뿐만 아니라 라이프스타일, 가치관, 소통 방식, 언어 습관 등을 깊이 이해해야 합니다.
MZ세대와 소통하는 브랜드라면 다소 캐주얼하고 유머 있는 톤, 트렌디한 표현과 이모티콘 사용이 자연스럽게 어울릴 수 있습니다. 그들이 선호하는 소통 방식과 언어 습관을 반영하는 것이 중요합니다.
반면, B2B 비즈니스나 금융, 의료 등의 전문 분야라면 전문적이고 신뢰감 있는 톤, 정확하고 명료한 표현이 더 적합할 수 있습니다. 항상 타겟 고객이 어떤 톤앤매너에 가장 편안함과 신뢰를 느낄지 고려해보세요.
3. 경쟁사와의 전략적 차별화 포인트 찾기
같은 업종 내 경쟁 브랜드들의 톤앤매너를 분석해보고, 그들과 비교했을 때 내 브랜드만의 독특하고 차별화된 목소리는 무엇인지 고민해보세요. 이는 브랜드의 고유한 입지를 확보하는 데 중요합니다.
비슷한 메시지와 내용도 어떤 어조와 태도로 전달하느냐에 따라 소비자에게 전혀 다른 인상과 감정을 불러일으킬 수 있습니다. 이러한 차별화된 감성적 연결이 브랜드의 경쟁력이 될 수 있습니다.
실전 팁: 톤앤매너 구체적으로 적용해보기
브랜드 톤앤매너는 문서화된 가이드라인에 그치는 것이 아니라, 고객과 만나는 모든 접점과 다양한 커뮤니케이션 채널에 일관되게 적용되어야 실질적인 효과를 발휘합니다. 다음은 톤앤매너를 적용할 수 있는 주요 영역들입니다:
- 홈페이지 소개글, 브랜드 스토리, 블로그 포스팅, 제품 설명 등 모든 웹 콘텐츠
- SNS 콘텐츠 및 댓글 응대, 커뮤니티 관리, 인플루언서 협업 가이드라인
- 카카오톡 상담, 고객 문의 응대, 이메일 자동 응답, 뉴스레터, 후기 답변
- 오프라인 매장 직원 응대 멘트, 메뉴판 문구, 패키징 메시지, 매장 내 사이니지
✍️ 실제 적용을 위한 간단한 실습
- 내 브랜드의 첫인사와 자기소개 한 문단을 브랜드 페르소나에 맞게 작성해보세요. 이는 브랜드 목소리의 기준점이 될 수 있습니다.
- 이 문장을 완전히 다른 3-4가지 톤으로 바꿔보며 각각에서 느껴지는 인상과 감정, 브랜드 이미지의 차이를 비교해보세요. 이 과정을 통해 어떤 톤이 브랜드 가치와 가장 일치하는지 파악할 수 있습니다.
- 고객 응대 시 자주 사용하는 10가지 핵심 문구(인사, 감사 표현, 문의 응대, 불만 처리 등)를 브랜드 스타일에 맞게 구체적으로 작성하고 표준화해보세요.→ 이 실습 과정을 통해 브랜드가 '어떻게 들리는지', '어떤 인상을 주는지'를 객관적으로 점검하고 조정할 수 있습니다. 필요하다면 동료나 타겟 고객의 피드백을 받아보는 것도 좋은 방법입니다.
마무리하며: 브랜드의 '목소리'와 '태도'를 전략적으로 설계하세요
톤앤매너는 브랜딩 과정에서 종종 간과되거나 후순위로 밀리는 요소이지만, 사실은 브랜드의 정체성을 형성하고 고객 경험의 질을 좌우하는 핵심 요소입니다. 잘 설계된 톤앤매너는 브랜드를 더욱 인간적이고 기억에 남는 존재로 만들어줍니다.
디자인, 제품, 서비스, 콘텐츠 그 어느 것을 개발하기에 앞서 '우리 브랜드는 어떤 존재로 기억되고 싶은가', '어떤 감정과 경험을 전달하고 싶은가'를 명확히 정의하는 것에서 모든 브랜딩 여정이 시작되어야 합니다. 이것이 브랜드의 진정한 정체성을 형성하는 첫걸음입니다.
당신의 브랜드는 지금 어떤 말투와 태도로 고객에게 이야기하고 있나요? 그 목소리는 일관되고 분명한가요? 모든 접점에서 동일한 브랜드 경험을 제공하고 있나요?
그리고 그 톤앤매너는 고객에게 진정성 있게 다가가 신뢰와 호감을 얻고 있나요? 브랜드와 고객 사이에 감정적 연결을 형성하고 있나요?
이제, 당신만의 독특하고 차별화된 톤앤매너를 체계적으로 설정하고, 모든 브랜드 접점에서 일관되게 유지하는 전략적인 브랜딩을 시작해보세요. 이는 강력하고 기억에 남는 브랜드를 구축하는 가장 효과적인 방법 중 하나입니다.
